返 回
水星家纺:如何服务好顾客才是品牌的核心价值
来源:水星家纺    发布时间:2017-05-31
 

在当今这个竞争激烈程度超乎想象的新零售时代,在卖方市场转变为买方市场的时代,顾客服务观念早已深入人心,企业在以消费者需要什么,就生产什么、销售什么的同时,更加关注销售过程中,如何为消费者提供最好的体验与服务。因为对企业来说,即便拥有一个知名的品牌,没有好的服务将寸步难行,所以,如何更好的服务客户,满足客户需求是每一个家纺经营者所必须做的,而家纺的经营背后实则是对客户的服务经营,即客户为尊,服务为王。水星家纺在理解并重视产品价值的延伸——服务的重要性后,拒绝“口号主义”,将顾客服务切切实实的做到深入人心。

一、 “天龙八部”打造优质标准化门店服务

水星家纺根据多年的门店服务管理规范,自成了一套体系——“天龙八部”服务8步曲,主要以顾客至上为服务宗旨,来树立独特的家纺品牌形象,提高门店服务水平,用真诚打动顾客,赢得顾客认同。

通常在门店日常经营过程中,与顾客会有几处关键的接触点,如顾客推门进入、产品咨询、产品成交、付款、交货、再到最后的推门离去,“天龙八部”体系便正是牢牢抓住了这些关键的服务接触点,为顾客留下专业深刻的服务印象。一般:

u  第一步:亲切迎宾

通过清晰柔和的迎宾语言、微笑的肢体语言,以客为先保持适当的距离为顾客提供飞机头等舱般的问候。

u  第二步:奉茶服务

依季节选择合适的茶饮,茶水不宜太满,水温不宜太烫,将茶杯搁置在客人方便拿取的地方。

u  第三步:赞美

适度的赞美可以拉近人与人之间的距离,但赞美“太过”或“不及”则会让人觉得不真实,反而会起到负面作用,所以正确的选用和赞美程度的适度把握,才是对顾客赞美能否达到实效的重要衡量标准。水星赞美顾客所遵循的原则为:

Ø  寻找顾客一个可赞美的点

Ø  基于顾客自身所具备的一个优点

Ø  这个赞美点对于顾客是一个事实

Ø  用自己的语言

Ø  在恰当的时候真诚的表达出来

u  第四步:了解需求

这期间切记紧跟顾客,保持一定的距离,用心关注顾客,或运用聆听、提问等方式了解并挖掘顾客的真实需求,使需求明确化。

u  第五步:产品介绍

熟练掌握店铺货品尽量为顾客提供适合的产品或产品系列,切入点为:

产品本身具备的特点产品的特点引发的优点产品的优点给顾客带来的好处

通过前期的观察与了解,为顾客挑选和推荐合适的产品。

u  第六步:进一步沟通

注意观察客户,通过望、闻、问、切来判断客户的消费心理,从而指导销售:

Ø  :认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某一类商品

Ø  :仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点,捕捉销售信息

Ø  :通过询问进入用户的潜意识思考,发现需求,如消费目的可能为婚庆、乔迁、送人或更换等。进一步了解顾客的价格需求

Ø  :在“望、闻、问”的基础上,从面料、款式、搭配等方面帮助客户挑选,初步确定拟向顾客推荐产品,通过分析顾客需求,引导顾客使用该产品。

u  第七步:办理会员

利用优惠策略、享有优先权和优惠权利等吸引顾客办理会员卡,让更多的散客成为店铺的忠实客户群体,这也是水星家纺门店赖以生存的基石。

u  第八步:道别

顾客临走在“欢迎下次光临”的欢送后,要多看顾客背影三秒,为的是:向客户发送“感应波”,营造出一股 “余味”,客户出门虽不会再回头看,但却依然能感受到员工恭恭敬敬目送的“余味”,从而提升顾客体验。

二、 差异为王:个性化服务从点滴做起

如今顾客变得越来越“挑剔”,也变得越来越难被取悦。加上互联网技术的发展,他们又变得更聪明、更专业,拥有更多的信息途径,有更多的需求,更在意购物的心理感受,单靠标准化服务已无法满足顾客多元化需求。因此,水星家纺便想方设法地从各个方面去满足或实现顾客的需求。除了运用规范化流程来控制整体服务品质外水星门店还常使用一些个性化服务,如:

表面上看都是些鸡毛蒜皮的小事,单独看起来也都显得微不足道,但越是细小之处,才越容易凸显水星家纺的服务个性,即随时随地的站在顾客立场去考虑持续不断的进行服务创新创造差异,把个性化服务做到极致。当所有的创新服务的点都串联起来时,便是水星家纺无法被复制的核心竞争力,便是其在众多的家纺品牌中脱颖而出的工具。

三、 标准化服务+个性化服务=优质服务

如今,大部分人都有这样的认知,电商的兴起,让实体店生意越来越难做,家纺零售商整天也不断为顾客的到店率低、转化率低、复购率低、流失率高而犯愁,或许我们可以从水星家纺的这套“标准化服务+个性化服务=优质服务”的模式中获得些许启发:无论时代如何变迁,无论渠道如何变革,顾客的需求永远只是这么简单,即对物质的生理追求(品质超群的产品)和对精神的心理追求(超值优质的消费体验),水星家纺用标准化产品和服务去满足顾客生理追求,再用个性化地服务去满足顾客的心理追求。水星所做的仅仅是真正的重视了这样“简单的”服务,并用心去做而已,那么,这些“细枝末节”自然会为企业赢得良好的口碑;也自然能从中体验拉客、留客、转客的简单与快乐。

都说一千个读者有一千个哈姆雷特,不同的企业通往成功的道路自然也千差万别,但这些年对于水星家纺来说,唯一一样要素是其从始至终未被撼动过是,那便是“服务”,正如水星董事长李裕杰先生曾说过:“做人应如水,做品牌更应如水”,水顺势而行的同时,始终有自己的方向;随外界改变自己的同时,却又不失本色。水星家纺如“水”一般的“方向”和“本色”便是以“爱”为核心的品牌“内涵”,加上,销售终端高水准服务力的品牌“外延”,在“内涵”和“外延”并驾齐驱的有机结合下向消费者传达以优质产品及优质服务为核心的品牌价值

 

分享到: 0